๖ กุมภาพันธ์ ๒๕๕๗
ใครบางคนเคยพูดไว้ว่า “KPI ในต่างประเทศมีไว้เพื่อสร้างแรงบันดาลใจและเฝ้าสังเกตการเปลี่ยนแปลงขององค์กร แต่พอนำตัวชี้วัดนี้มาใช้ในเมืองไทย KPI กลับกลายพันธุ์เพื่อเอาไว้หาจำเลย หาแพะ หาคนผิด ให้รางวัล ทำงานไม่ตรงเป้า จัดฉาก ทำเอกสาร ฯลฯ”
ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกๆวันนี้ องค์กรแต่ละแห่งจะมีการนำระบบการบริหารผลงานเข้ามาใช้ทดแทนระบบการประเมินผลงานแบบเก่ากันเกือบหมดแล้ว
ระบบการบริหารผลงาน หมายถึง การนำเอาระบบการวางแผนเชิงกลยุทธ์ขององค์กรมาเชื่อมต่อกับระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีของเจ้าหน้าที่แต่ละคนหรือของแต่ละฝ่ายในองค์กร เพื่อให้ทั้ง ๒ เรื่องนี้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
ส่วนองค์กรไหนจะใช้เครื่องมือยี่ห้ออะไร เช่น Balanced Scorecard, Key Performance Indicator (KPI) หรือ Competency เข้ามาช่วยให้ระบบการบริหารผลงานมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นนั้น ก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละองค์กร
เมื่อวันที่ ๕ กุมภาพันธ์ ๒๕๕๗ ที่ผ่านมา ผมมีโอกาสเข้าไปร่วมเวทีประเมินภายในขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง ที่มีเป้าหมายเพื่อจัดทำรายงานผลการประเมินองค์กร ดำเนินการผ่านบุคลากรภายในองค์กรเองโดยตรง
ประเด็นสำคัญที่ถกเถียงในวันนั้นและใช้เวลานานมากคือ เรื่องของ “ตัวชี้วัด” ที่เกี่ยวข้องกับคำว่า “องค์กรที่มีคุณธรรม” โดย “ตัวชี้วัด” ที่ถูกกำหนดไว้สำหรับการวัดความเป็น “องค์กรที่มีคุณธรรม” คือ “จำนวนการมีปัญหาทุจริต”
ถ้าถามว่า “องค์กรที่มีคุณธรรม” มีลักษณะอย่างไร ? ผมคิดว่าคำตอบที่แต่ละคนตอบออกมาคงหลากหลายยิ่งนัก เพราะขึ้นอยู่กับมุมมอง ประสบการณ์ ของแต่ละบุคคลที่มีต่อเรื่อง “ความมีคุณธรรม”
บางคนอาจจะมองว่า ต้องเป็นองค์กรที่ไม่มีปัญหาร้องเรียนการกระทำที่ทุจริต บุคลากรไม่มีการกระทำความผิด ในขณะที่บางคนอาจจะมองว่า ต้องเป็นองค์กรที่มีกิจกรรมที่สร้างสรรค์ให้บุคลากรนั้นทำกิจกรรมสาธารณะประโยชน์มากๆ จึงเป็นองค์กรที่มีคุณธรรม
ซึ่งผมก็เชื่อว่า ยังมีความคิดเห็นอื่น ๆ อีกมากมายที่แตกต่างจากคุณลักษณะข้างต้นที่กล่าวมา
สำหรับผมแล้วได้เสนอความคิดเห็นไปว่า “น่าจะมองเรื่องการกำหนดตัวชี้วัดในเชิงบวกบ้าง อาทิ การมีกิจกรรมสาธารณะประโยชน์ การร่วมกันทำบุญทำทานหรือการบริจาค การออกไปช่วยเหลือสังคมในกรณีต่าง ๆ” เป็นต้น เพราะนี้คือการขัดเกลาจิตใจและสร้างให้เกิดความมีคุณธรรมในจิตใจ เมื่อเจ้าหน้าที่มีคุณธรรมโดยพื้นฐาน องค์กรก็ย่อมมีคุณธรรมไปด้วย
จากการกำหนดตัวชี้วัด “เชิงนามธรรม” ผ่านเครื่องมือที่ต้องการความเป็น “รูปธรรม” เช่นนี้ ทำให้ผมอดคิดไม่ได้ว่า นี้คือความเสี่ยงแบบ “เส้นยาแดงผ่าแปด” อย่างมาก และการวัดความสำเร็จขององค์กรแบบนี้ (อาจ) จะกลายเป็นภาพสะท้อนในการวัดความล้มเหลวขององค์กรโดยทันที
ในยุคการบริหารองค์กรยุคใหม่ที่เน้นหรือมุ่งผลสัมฤทธิ์ “ตัวชี้วัด” เป็นเครื่องมือในการบริหารงานอย่างหนึ่งไม่ว่าจะเป็นการบริหารโครงการหรือบริหารองค์การในทุกระดับ ทั้งองค์กรภาคเอกชนและภาครัฐ การบริหารงานที่ขาดตัวชี้วัดหรือมีตัวชี้วัดที่ไม่เหมาะสม จะทำให้ผู้บริหารไม่ทราบข้อเท็จจริงหรือปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งอาจจะนำไปสู่ความล้มเหลวของการดำเนินงานขององค์กรได้
ดังนั้นในการดำเนินงานกิจกรรมต่างๆ ภายใต้โครงการหรือตามภารกิจขององค์กร จำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดให้ชัดเจน เพื่อติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้ที่เกี่ยวข้อง และผลที่ได้จากการดำเนินงานเป็นระยะๆ ซึ่งจะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันต่อเหตุการณ์ หรือใช้ผลการประเมินที่ผ่านมาเป็นแนวทางในการวางแผนการปฏิบัติงานให้ดียิ่งขึ้นในโอกาสต่อไป
มนุษย์ใช้ตัวชี้วัดมาตั้งแต่ดึกดำบรรพ์ โดยเฉพาะตัวชี้วัดทางกายภาพในเชิงคุณลักษณะ เช่น ความร้อน ความไกล ความหนัก เป็นต้น ต่อมาตัวชี้วัดเชิงคุณลักษณะจำนวนมากได้รับการกำหนดให้เป็นเชิงปริมาณที่ได้รับการยอมรับเป็นมาตรฐานสากล เช่น องศาเซลเซียส กิโลเมตร กิโลกรัม เป็นต้น ฉะนั้น โลกนี้จึงหนีเรื่องของ “ตัวชี้วัด” ไปไม่พ้น
มีผู้ให้คำนิยามคำว่า “ตัวชี้วัด” ไว้ มากมาย อาทิ
• สิ่งที่ใช้ชี้หรือบอกทิศทางไปที่สิ่งใดสิ่งหนึ่ง
• ตัวแปรหรือตัวประกอบที่ใช้วัด เพื่อให้ได้คุณค่าหรือคุณลักษณะ ซึ่งบ่งบอกสถานภาพของลักษณะหรือผลของสิ่งใดสิ่งหนึ่งในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง
• เป็นดัชนีชี้วัด หรือหน่วยวัดความสำเร็จของการปฏิบัติงานที่ถูกกำหนดขึ้น โดยเป็นหน่วยวัดที่ควรมีผลเป็นตัวเลขที่นับได้จริง และต้องสื่อถึงเป้าหมายในการปฏิบัติงานสำคัญ ทั้งนี้เพื่อสร้างความชัดเจนในการกำหนด ติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานในด้านต่าง ๆ
ถ้าวิเคราะห์จากความหมายข้างต้น จะเห็นว่า “ตัวชี้วัด” มีลักษณะที่สำคัญสัก ๒ ประการ ได้แก่
หนึ่ง ตัวชี้วัดจะต้องสามารถให้ค่าหรือบ่งบอกคุณลักษณะของสิ่งที่ทำการวัด ว่ามีปริมาณหรือคุณลักษณะเช่นไร ส่วนจะมีความหมายอย่างไรจะต้องนำไปตีค่าหรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐาน จึงจะทราบได้ว่าสิ่งนั้นมีค่าสูงหรือต่ำได้มาตรฐานหรือไม่ เพียงใด
สอง ค่าหรือคุณลักษณะที่ได้จากตัวชี้วัด มีเงื่อนไขกำกับอยู่ ๒ เงื่อนไข คือ (๑) เงื่อนไขของเวลา ที่จะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ระยะเวลา ๑ สัปดาห์ หรือ ๓ เดือน หรือ ๑ ปี ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เก็บรวบรวมข้อมูลมาใช้และการตีความหมาย และ (๒) เงื่อนไขของสถานที่ ที่จะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะในเขตพื้นที่ หรือบริเวณ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบที่ทำการตรวจสอบ เช่น ระดับตำบล อำเภอ จังหวัด หรือด้านปัจจัย กระบวนการ หรือผลลัพธ์ เป็นต้น
การกำหนดตัวชี้วัด (จึง) ดูเหมือนง่าย แต่แท้จริงแล้วเป็นเรื่องที่ยากถึงยากมากที่สุด โดยเฉพาะการกำหนดตัวชี้วัดในสิ่งที่เป็นนามธรรม อาทิ ความรัก ความเมตตา ความเกลียด ความชัง ความพึงพอใจ หรือเรื่องคุณธรรม ที่ผมได้กล่าวไปในข้างต้นแล้ว
เช่น เราจะกำหนดตัวชี้วัดอย่างไรที่จะวัดระดับความรักของชายที่มีต่อหญิงที่เป็นภรรยาของตน และหากนำไปเปรียบเทียบระดับความรักของสามีภรรยาคู่อื่น ๆ คู่ไหนมีความรักมากน้อยกว่ากัน อย่างนี้เป็นต้น
ในวงการบริหารงานโดยเฉพาะองค์กรรัฐก็เกิดปัญหาเช่นเดียวกับปัญหาข้างต้น จึงมีการกำหนดให้มีการ “กำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญจริงๆเพียงไม่กี่ตัว” อาทิ การกำหนดตัวชี้วัด GDP เป็นตัววัดระดับความเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ ซึ่งจะเห็นว่าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเพียงตัวเดียวก็สามารถบ่งบอกค่าทางเศรษฐกิจของประเทศได้อีกตั้งหลายเรื่อง
“ตัวชี้วัดที่สำคัญ” มาจากคำภาษาอังกฤษที่ว่า “Key Performance Indicator” แต่เรียกย่อ ๆ กันกว่า “KPI” หรือ “เคพีไอ”
ในประสบการณ์ของผมที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนงานโครงการและการติดตามประเมินผล พบว่าการมี “KPI” เป็นทั้งผลดีและผลเสีย
ผลดี ก็คือ ทำให้รู้ว่าการทำงานเราทำไปถึงไหน เสร็จสิ้นตามเป้าหมายไหม ผลออกมาเป็นเช่นไร
ในขณะที่ผลเสียก็มีหลายประการ ที่สมัยก่อนผมเรียกว่า “สงคราม KPI” เพราะเจ้าตัว KPI นี้เองที่นำไปสู่การทะเลาะเบาะแว้ง การแย่งชิงทรัพยากรกัน จนนำไปสู่การไม่ถูกกันหรือไม่ลงรอยกันในองค์กรก็มี
อย่างเช่น บางองค์กรยึด KPI เป็นสรณะ งานต่าง ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับ KPI ก็จะถูกไม่ให้ความสำคัญกัน ไม่มีการจัดสรรงบประมาณให้ทำ กล่าวง่าย ๆ ก็คือ “ไม่มี KPI ไม่มีงบประมาณ”
มีเรื่องเล่าที่คลาสสิคที่สุดเรื่องหนึ่ง ย้อนไปเมื่อ ๑๐ ปีที่ผ่านมา ซึ่งองค์กรแห่งหนึ่งได้กำหนดตัวชี้วัดโรคที่สำคัญไว้ คือ โรคไข้เลือดออก ได้รับงบประมาณจัดสรรไปยังพื้นที่ต่าง ๆ ทั่วประเทศเพื่อลดการระบาดของโรคดังกล่าว ปรากฏว่าในพื้นที่ภาคใต้ ซึ่งมีสภาพภูมิอากาศ สภาพภูมิประเทศแตกต่างจากภาคอื่น ๆ เป็นเหตุให้ไม่มีปัญหาเรื่องโรคไข้เลือดออกแม้แต่น้อย แต่กลับมีปัญหาเฉพาะถิ่นคือ โรคชิคุนกุนยา (โรคไข้ปวดข้อยุงลาย) แต่เป็นความโชคร้ายของพื้นที่ที่โรคนี้ไม่ได้เป็น KPI ขององค์กรแห่งนั้น จึงทำให้ไม่มีงบประมาณสนับสนุนลงไปยังพื้นที่ และการระบาดของโรคชิคุนกุนยาก็ยังคงปรากฏอยู่
หรือในยุคที่มีการให้รางวัลแรงจูงใจสำหรับองค์กรของรัฐ แต่ละองค์กรจะใช้เวลาการทำงานหมดไปกับงานที่เกี่ยวโยงกับ KPI โดยเฉพาะ “การประชุม ประชุม ประชุมและก็ประชุม” ซึ่ง “หมดเวลา หมดเงินและหมดแรงไปกับเรื่อง KPI กันถ้วนหน้า”
ทำให้ในเรื่อง KPI นี้ จึงมีผู้ทรงคุณวุฒิท่านหนึ่งได้เคยกล่าวไว้ว่า KPI แท้จริงแล้ว คือ Kill Person (People) Inspiration หรือ “ตัวฆ่าแรงบันดาลใจในการทำงาน” นั่นเอง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น